Die Woche vom 15. – 19. Juli 2013 war eine ganz schön bewegte, in der wir eine Menge gelernt haben und bemerken durften, dass selbst unsere ältesten Standardangebote bei unseren Kunden einen hohen Stellenwert genießen. Ein Produkt wurde gekündigt und ein neues geschaffen, doch ich fange lieber vorne an.
Vorne bedeutet in diesem Fall vor fast 10 Jahren. Da war die Firma Getacom als ADSL-Provider Reseller der ncore GmbH. Als die Getacom ihren Service einstellte, bot die ncore den Kunden eine Weiterführung ihres ADSL-Zugangs an. Viele nahmen das Angebot an und wurden so, nach der Fusion der ncore GmbH mit der HKN GmbH, zu HKN-Kunden. Da die HKN keine ADSL-Tarife für Endkunden anbot, wuchs die Gruppe von diesen Kunden nicht, sondern schrumpfte langsam vor sich hin, weitgehend von uns unbeobachtet. So ging das bis letzte Woche vor sich und mittlerweile waren fast nur noch ADSL-Kunden mit statischer IP-Adresse und eigenem Netz übrig geblieben.
Als, aus gegebenem Anlass, bei uns alle Produkte auf Wirtschaftlichkeit geprüft wurden, kamen wir zu der Erkenntnis, dass wir das Produkt so nicht mehr weiter führen können. Nach einigen internen Diskussionen hatten wir uns also entschlossen, die ADSL-Flatrates zu kündigen. Da die Zugänge alle auf der Basis von einem Telekom-DSL-Produkt betrieben wurden, dachten wir, dass wir unsere Kunden damit nicht vor große Probleme stellen.
Denkste!
Das war ein Irrtum. Kaum hatten wir die Kündigungen verschickt, stand unser Telefon nicht mehr still. In vielen Gespächen wurde uns klar gemacht, dass ein ADSL-Zugang mit statischer IP-Adresse und einem eigenen Netz nicht einfach zu ersetzen ist.
Ein Kunde hatte diese IP-Adresse auf fast 30 Kundenfirewalls als Wartungsadresse hinterlegt, ein anderer benötigte die IP-Adresse, um einen VPN-Tunnel nach Hause aufzubauen, und so gab es noch viele weitere Beispiele. Fast alle Kunden benötigten die IP-Adresse(n) weiterhin, da sie so auf sicherheitskritsche Systeme zugriffen. Anwendungsszenarien also, die wir selber nutzen und gut finden.
Was nun?
Wir hatten unsere Kunden also vor ein Problem gestellt, was wir nicht wollten. Andererseits konnten wir das Produkt auch nicht sinnvoll so weiterlaufen lassen, wie es war. Was wir jetzt brauchten, war eine faire Lösung für unsere Kunden und uns.
Früher war gestern noch morgen
Die Lösung liegt für uns in einem alten Abrechnungsmodell, das wir noch nie genutzt hatten. Als wir damals in den 90ern die Interneteinwahl-Flat angeboten hatten, nutzten viele Mitbewerber eine Abrechnung, die vom genutzten Volumen abhing. Diese Abrechnung fanden wir für unsere Kunden aber zu kompliziert und untransparent. Wer will beim Surfen schon auf die Menge der heruntergeladenen Daten schauen?
Jetzt hatte sich die Grundvoraussetzung aber geändert. Unsere Kunden nutzen die Accounts in erster Linie für administrative Zwecke und nicht zum Surfen. Somit spielt für die meisten der Datentransfer keine Rolle. Eigentlich auch nicht weiter überraschend – Leute, die gerne surfen, haben sich bestimmt schon lange schnellere Zugänge (Kabel, vDSL) besorgt.
Fazit
Das war eine bewegte Woche, aber keine schlechte. Wir haben eine Entscheidung getroffen und dann schnell auf die Wünsche unserer enttäuschten Kunden reagiert. Schöner wäre es natürlich gewesen, direkt das passende Alternativprodukt anzubieten. So ist es aber immer noch besser als aus Prinzip an einmal getroffenen Entscheidungen zu kleben.