Ticketsystem statt Posteingang

Für den Support ist die E-Mail eines der wichtigsten Kommunikationsmedien. Allerding ist die Bearbeitung in einem E-Mail-Client unter Umständen nicht sehr produktiv. Daher setzen wir zum Beispiel auf das Ticketsystem OTRS, das wir auch bereits für viele Kunden auf Flexservern installiert haben. Über die Vorteile eines Ticketsystems habe ich mit Herrn Christopher Kuhn gesprochen. Herr Kuhn ist COO der OTRS AG und zeichnet sich als Vorstand verantwortlich für die Bereiche Global Managed Services, Consulting sowie Software Development und Sales.

Das Interview

Herr Kuhn, immer wieder begegnen wir Firmen, in denen sich mehrere Mitarbeiter ein Postfach teilen. Ein typisches Beispiel sind drei Mitarbeiter, die die support@firma.tld-Adresse abrufen. Warum wären diese Firmen mit einem Ticketsystem besser bedient? In vielen Firmen haben Abteilungen, die in direktem Kontakt mit Kunden stehen, eine Adresse, z. B. support@firma.tld, auf die sämtliche verantwortlichen Mitarbeiter zugreifen. Warum sollten diese Firmen auf das Ticketsystem OTRS zurückgreifen?
Die Vorteile einer Lösung wie OTRS liegen auf der Hand.
Interne Sicht:

• Transparenz – jeder berechtigte Mitarbeiter der Firma kann den aktuellen Stand einer Anfrage einsehen und ist somit auskunftsfähig ggü. Kunden und Vorgesetzten.
• Jedem Vorgang, sog. Ticket, wird eine eindeutige ID, die Ticketnummer, zugewiesen.
• Anfragen können mithilfe von OTRS kategorisiert werden. Hierdurch erfolgt nicht nur die Zuordnung einer Anfrage zu einer entsprechenden Bearbeitergruppe, sondern es eröffnen sich eine Vielzahl zusätzlicher Möglichkeiten:
  • Liegezeitüberwachung inkl. Eskalationsmanagement,
  • umfängliche Reportingmöglichkeiten,
  • Nutzung definierter Textbausteine zur Beantwortung wiederkehrender Anfragen (Anfrage Informationsmaterial, AGBs etc.).

Externe Sicht:

• Als Kunde profitiere ich davon, dass mein Ansprechpartner genau informiert ist, um welche Frage oder welches Problem es sich handelt. Es gibt mir das Gefühl, ernst genommen zu werden und Wertschätzung zu erfahren. Letztendlich erkenne ich genau daran Kundenorientierung und Servicebereitschaft des Unternehmens, das OTRS einsetzt.

Ab welcher Firmengröße lohnt sich die Einführung eines Ticketsystems?
Tatsächlich ist OTRS aufgrund der Lizenzkostenfreiheit für jede Firmengröße attraktiv. Selbst Einzelunternehmer und Startups können von den Vorteilen einer Service-Management-Lösung profitieren.

Die Produkte unserer Angebotspalette berücksichtigen zusätzlich die unterschiedlichen Anforderungen von Unternehmen im Hinblick auf Kundenanzahl, Auftragsvolumen und weiteren Kriterien.

Durch die Bereitstellung von OTRS unter einer OpenSource-Lizenz wird es erstmals auch für kleine Firmen und Startups interessant, bzw. erschwinglich, die Vorteile einer Service-Management-Lösung zu nutzen.
Kurzum: OTRS bietet bereits für eine Einzelunternehmung entscheidende Vorteile, daher bin ich der Überzeugung, dass sich die Nutzung von OTRS für Firmen jedweder Größe und Struktur lohnt.

Bei OTRS habe ich die Möglichkeit, Kunden einen direkten Zugriff zu dem System zu geben, wo liegen da die Vorteile?
Das OTRS-Kundenfrontend ermöglicht es Kunden, ihrem Kundenstamm zugeordnete Vorgänge einzusehen, zu kommentieren sowie neue Anfragen zu eröffnen. Zudem kann der Zugriff zur OTRS-Wissensdatenbank über das Frontend ermöglicht werden.
Die OTRS Group nutzt das Frontend darüber hinaus als zentrale Bezugsplattform für OTRS-Releases, als Verwaltungsoberfläche für registrierte Systeme eines Kunden und als Verwaltungsfrontend für Managed OTRS.
Das Kundenfrontend ist daher ein hervorragendes Instrument, um die Kundenbindung zu steigern und eine für den Kunden direkt erfahrbare Exklusivität zu schaffen.

Wie lässt sich sicherstellen, dass Kunden nicht fälschlicherweise interne Kommentare lesen oder E-Mails sehen können, die nicht für sie bestimmt sind?
OTRS verfügt über ein ausgefeiltes Berechtigungsmanagement, das es ermöglicht, den Zugang zu sensitiven Daten zu reglementieren. Zudem werden für Kunden zugängige Informationen innerhalb eines Tickets farblich gekennzeichnet. Dadurch erhält der intern zuständige Sachbearbeiter ein eindeutiges Feedback hinsichtlich der Sichtbarkeit einzelner Artikel in einem Ticket.

Neben dem OTRS Ticketsystem gibt es auch noch OTRS:ITSM, was ist das?
OTRS:ITSM erweitert den OTRS Helpdesk um spezifische Funktionalitäten, die auf die Anforderungen des IT-Service-Managements zugeschnitten sind. Durch deren Einsatz kann eine Serviceorganisation ein ITIL-kompatibles Service-Management installieren. Unterstützt werden die folgenden ITIL-Prozesse:

• Incident Mgmt,
• Problem Mgmt,
• Request Fulfillment,
• Change Management,
• Service Asset & Configuration Mgmt,
• Knowledge Mgmt.

Letzte Frage: Die OTRS-Software ist ein Open-Source-Tool, also kostenfrei in Download und Nutzung. Welche Firmen werden bei Ihnen Kunde und woraus finanzieren sich bspw. Gehälter und Entwicklung?
Unser Geschäftsmodell beinhaltet, dass wir durch die Weiterentwicklung der Software den Verbreitungsgrad stetig steigern und damit auch die Anzahl der Nutzer, die genau jene Serviceleistungen in Anspruch nehmen, die unser Unternehmen anbietet.
In der Tat hat die OTRS Group bis dato einen hohen siebenstelligen Betrag in die Entwicklung und stetige Weiterentwicklung von OTRS investiert.
Unseren Kunden bieten wir

• Managed Services
  • Full Service Provider: Betrieb Server, Betriebssystem, Applikationsmanagement
  • Support Services
• Consulting-Services
• Customization Services

Unser Fokus liegt v. a. auf dem Bereich der Managed Services, d. h. Betrieb von OTRS-Kundensystemen, sowie den Support Services.

Sowohl der regional operierende Service Provider als auch der international agierende Konzern mit mehreren hunderttausend Kunden sowie natürlich alle Firmenkunden, die dazwischen liegen, finden in unserem Service-Angebot das passende Package.

Fazit

Ohne ein Ticketsystem hat man es schwer, einen schlagkräftigen Support aufzubauen. Daher empfehlen wir allen Interessierten, die sich noch mit Support im E-Mail-Postfach rumärgern, einfach einmal eines auszuprobieren. Die Voraussetzungen für das System (Perl >= 5.8.8, Apache 2 und MySQK > 4.1, 1 CPU Core und 2 GB RAM) erfüllen selbst kleine Server, auf Wunsch installieren wir Dir OTRS auch auf unseren Servern.